Einkaufserlebnis im Einzelhandel

Im aktuellen „Retail Guide“ zeigt NTT Austria GmbH, dass der Einzelhandel im Bereich Customer Experience (CX)  noch Nachholbedarf aufweist. Um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern, braucht es eine Änderung der unternehmensinternen Prozesse.

Presseinformation – NTT Austria   – 01.03.2021

Laut der Studie verfügen nur 17,9 Prozent der Einzelhandelsunternehmen über unternehmensweite „Customer Experience (CX)“-Analysen, der Maßstab für den Vergleich im Handel allgemein liegt bei 26,4 Prozent.

Nur ein Drittel der Einzelhandelsunternehmen (34 Prozent) stimmt die Datenerfassung mit den gewünschten Ergebnissen ab, im Gegensatz zu 49,7 Prozent der Unternehmen der gesamten Branche.

Zu diesem Ergebnis kommt die branchenübergreifende Benchmark-Studie „Global Customer Experience Benchmark Report“ von NTT, die sich über 13 Branchen erstreckt.

Im Jahr 2020 erlebten die meisten Unternehmen pandemiebedingt eine Veränderung des Kundenverhaltens. Die Einzelhändler mussten ihre digitale Transformation extrem beschleunigen und hatten keine Ressourcen, sich um ihre Customer Experience-Strategien zu kümmern.

„Einzelhändler müssen die Barrieren zwischen Anspruch und Handeln beseitigen, wenn es um ihre CX-Strategie geht“ sagt Roman Oberauer, Vice President Go to Market und Technical Services bei NTT in Österreich: „Um in diesem, sich verändernden Umfeld, relevant zu bleiben, ist es für Einzelhändler wichtig, Erkenntnisse aus der Datenanalyse zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, ihre CX-Strategien zu verbessern, indem sie: 1. Kundenerlebnisse personalisieren & 2. Automatisierung für Customer Journeys einsetzen  & 3. Digital-First-Strategie bevorzugen, die neue Technologien einbezieht und ihnen die Möglichkeit gibt, sich anzupassen.“

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