Kunden verstehen – durch Customer Experience Management

Immer mehr Unternehmen in diversen Branchen investieren in das sog. „Customer Experience Management“.
Doch was ist das genau?

Genau übersetzt heißt es: „Kundenerfahrungsmanagement“. Es geht hier um die genaue Analyse der Reaktionen der Kund*innen auf den sog. „Touchpoints“ also den Wahrnehmungspunkten – vom Erstkontakt – über Kauf – bis zur Nachbetreuung.

Kund*innen wirklich verstehen

Es ist unumstritten, wer die eigenen Kund*innen versteht, sorgt für ein gutes Fundament eines langfristigen Unternehmenserfolgs.

Qualität ist nicht alles

Bestimmt haben auch Sie – egal, ob als Unternehmer*in oder als Kund*in – es schon bemerkt: Einige Angebote von Produkten oder Dienstleistungen sind durchaus erfolgreich und haben auf dem Markt über einen langen Zeitraum eine gute Position. Die anderen sind hingegen eher bei wenigen beliebt. Wer das mit Qualität von Produkt oder Leistung erklärt, hat nur teilweise recht.
Vielmehr liegt es an der Fähigkeit, die Kund*innen wirklich zu gewinnen und auch zu binden.

Für wen gilt das?

Customer Experience Management wird sowohl von großen Konzernen als auch von kleineren Betrieben als Basis dafür angesehen und hilft dem Unternehmen dabei, die Kund*innen und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.

Unabhängig davon, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, haben Sie höchstwahrscheinlich mehrere bis viele direkte Wettbewerber. Damit sich Ihre Kund*innen ausgerechnet für Ihr Angebot entscheidet, ist es hilfreich, Ihr Produkt/Dienstleistung so attraktiv wie möglich vorzustellen.

Dabei spielt vor allem der professionelle und vertrauenserweckende erste Eindruck, den das Unternehmen hinterlässt, eine entscheidende Rolle.

Wer wird bevorzugt?

Die modernen Marketingstudien haben gezeigt: Kund*innen ziehen die Anbieter vor, die eine Vision für das eigene Geschäftsfeld haben. Diejenigen, die in eigener Leistung eine Mission sehen und diesen Eindruck den Kunden vermitteln, sind erfolgreicher als die Konkurrenz

Wie setzen Sie das konkret um?

Zum Beispiel, indem Sie ihre persönliche & authentische Positionierung Ihres Unternehmens herausarbeiten. Es geht um Fragen wie:

  • Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern auf dem Markt?
  • Was darf der Kunde von Ihrer Leistung erwarten?
  • Was ist an Ihren Produkten besonders?

Ihre Positionierung liefert Ihren Kund*innen genau darauf die Antworten.

Zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen anders ist, und schon haben Sie die Attraktivität Ihres Produkts erhöht.

Genauso wichtig wie die Positionierung, ist das Verständnis, dass die Kaufentscheidung der Kund*innen bereits beeinflusst wird, während sie Ihr Unternehmen gerade erst kennen lernen.

Es sind verschiedene Emotionen, die Ihre Kund*innen dazu bewegen, eine Recherche zu starten und abschließend ein Produkt zu erwerben.

Die Reise Ihrer Kund*innen

Die Gesamtheit der Momente, die die Kund*innen vor und während des Kontakts mit der Firma haben, bezeichnet man als Customer Journey. Typischerweise führen solche Indikatoren, wie umfassende Informationen, kompetenter Kundenservice und einfacher Bestellprozess zu einer Kaufentscheidung.

Typischerweise führen solche Indikatoren, wie umfassende Informationen, kompetenter Kundenservice und einfacher Bestellprozess zu einer Kaufentscheidung.

Die eigenen Möglichkeiten

Nun gilt es die bisherigen Strategien zu überdenken und Maßnahmen zuzulassen, um schneller auf Anforderungen reagieren zu können.

Die zentralen Wünsche der Kund*innen sind immer mehr eine bequeme Kauf-Abwicklung, umfassende Informationen und ein sicheres und gleichzeitig serviceorientiertes Kundenportal.

Außerdem werden dazu heutzutage viele Ideen zur Standardisierung & Strukturierung von Geschäfts-Prozessen getestet und umgesetzt. Das geht auch in EPU und KMU. Die digitalen Möglichkeiten sind hier eine große Hilfe und werden immer mehr Anwenderfreundlicher.

Die Unternehmen haben es verstanden

Allein auf die Qualität zu setzen, war gestern. Heute geht es darum, Kund*innen und ihre Wünsche zu verstehen. Dabei greifen die Firmen auf Methoden des Customer Experience Managements zurück und sorgen mit passenden Strategien für steigende Kundenzahlen und höhere Kundenzufriedenheit.

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